PORADNIK

Dlaczego warto mieć własną bazę danych?

Utożsamianie bazy danych z listą adresową jest, wbrew pozorom, powszechnym zjawiskiem w naszym kraju, jakkolwiek trudno o bardziej karygodne skojarzenie... Baza danych, to bezcenne źródło informacji, które odpowiednio wykorzystane pomogą naszej ofercie przedostać się przez gąszcz komunikatów do właściwych odbiorców i przekonać ich do naszej propozycji.

W Polsce wiele firm nie odkryło jeszcze uroków zwiększonego zysku wynikającego z precyzyjnej sprzedaży usług, możliwych po zastosowaniu analiz baz danych Klientów. Analiza danych, bowiem, może spowodować poprawę skuteczności działania oraz obniżenie kosztów marketingu i sprzedaży. Jakich danych? Chodzi o dane Twoich Klientów, osób które już poznały Twój produkt. Zarządzanie bazą danych osobowych to nie trzymanie listy adresowej, ale nieustanna obserwacja zachowań osób, których dane osobowe posiadamy.

Praktyka wskazuje, iż WŁASNA baza danych daje największe szanse na powodzenie akcji marketingowych i wzrost sprzedaży. Korzyści z posiadania własnej bazy danych to:

  dysponowanie informacją o historii kontaktów z Klientem
  możliwość budowania osobistej więzi z Klientem
  lepsza segmentacja Klientów, a tym samym większa szansa na przedstawienie interesującej odbiorcę oferty
  możliwość kontaktu wyłącznie z zainteresowaną grupą docelową
  najwyższa możliwa aktualność bazy (bo rejestracja zwrotów, bo telemarketing aktualizujący itp.)
  krótki czas realizacji kampanii (baza jest gotowa w każdej chwili, nie tracimy czasu na jej poszukiwanie)
  dużo niższe koszty realizacji kampanii w porównaniu z kampanią, w której wykorzystywane są zakupione dane.

Istnieją dwa podstawowe rodzaje baz danych:

  operacyjna - firma musi posiadać taką bazę aby prowadzić swoją podstawową działalność np. banki, firmy ubezpieczeniowe, fundusze inwestycyjne, emerytalne;
  marketingowa - taką bazę może posiadać każda firma, która kontaktuje się z klientem używając narzędzi marketingu bezpośredniego; znajdują się w niej informacje o Klientach, którzy pozytywnie odpowiedzieli na kampanie promocyjne organizowane przez firmę.

Zanim przystąpisz do budowy WŁASNEJ bazy danych, zdefiniuj cel biznesowy - dane analizuje się po to aby rozwiązać konkretny problem:

  zdiagnozuj potrzeby potencjalnych Klientów
  zastanów się jakie dane Klientów ułatwią Ci w przyszłości zróżnicowanie oferty, na przykład: wiek, płeć, zainteresowania, zarobki ( z pewnością w przypadku prowadzenia bazy konsumentów np. napojów gazowanych, mając dane dotyczące ich wynagrodzenia nie ma sensu wprowadzać informacji o posiadanej marce samochodu, bo pewnie tej informacji nigdy nie wykorzystamy)
  podstawą budowania relacji z Klientem, to pozwolenie mu decydować: jakie, kiedy, gdzie i w jaki sposób chce otrzymywać informacje od Ciebie - zapytaj go o to!
  uszanuj wolę Klienta - rejestruj tylko tych Klientów, którzy pozytywnie odpowiadają na kampanię
  przestrzegaj przepisów Ustawy o ochronie danych osobowych (pamiętaj, że dane stanowią dobro osobiste ich właścicieli i powinny być traktowane ze szczególną ostrożnością)

Prawidłowy proces wprowadzania danych jest podstawą sukcesu w przyszłości. Tylko najwyższej jakości dane będą Twoim sprzymierzeńcem. Baza danych zawierająca błędy może "więcej przynieść szkody niż pożytku".

Czy możesz sobie wyobrazić, że pewnego dnia na Twoim biurku pojawia się adresowana do Ciebie korespondencja, z przekręconym nazwiskiem i imieniem. Nie jesteś już Marian Kowalski ale Maria Nowalski... Nieprzyjemne uczucie, prawda? Chciałbyś krzyknąć: "Co za niestosowność!".

A błędy mogą znajdować się nie tylko w danych teleadresowych ale mogą także dotyczyć danych sensytywnych, np. upodobań seksualnych, wyznań religijnych, nałogów itp. Wykorzystanie takich danych może okazać się tragiczne w skutkach...

Nie bagatelizuj problemu, oddaj dane w dobre ręce

Rób swoje a wprowadzenie danych do bazy oddaj specjalistom, którzy:

  dzięki nowoczesnym metodom wprowadzania danych, nie wprowadzą do bazy błędnych informacji
  dokonają dla Ciebie aktualizacji danych
  stworzą dla Ciebie elektroniczne archiwum dokumentów, z których dane są wprowadzane do bazy, a Ty będziesz miał szybki do nich dostęp
  dzięki przestrzeganiu rygorystycznych procedur ochrony danych, nie pozwolą aby Twoje dane zginęły bądź ktoś bez Twojej zgody wszedł w ich posiadanie
  będą przechowywać Twoją bazę we własnej infrastrukturze informatycznej; dostarczą Ci dane w preferowanym przez Ciebie terminie i formacie

Masz już bazę i co dalej?

Zgromadzone dane stanowią niezwykle cenne źródło informacji o Klientach. Analiza tych informacji pozwala efektywnie zarządzać relacjami z Klientami i jest pomocna w przygotowywaniu kampanii marketingowych oraz wprowadzaniu nowych produktów.

Dzięki tym informacjom możesz:

Po pierwsze: zapobiegać odchodzeniu Klientów do konkurencji. Posiadając WŁASNĄ bazę danych możesz, dzięki technikom analitycznym, określić:

- jacy Klienci opuszczają Twoją firmę

- jaki jest stopień ryzyka odejścia poszczególnych Klientów

- profil Klientów ze względu na ryzyko odejścia

- segmenty, w których znajdują się Klienci gotowi Cię opuścić

- poznać cechy Klientów zagrożonych możliwością odejścia

Po drugie: pozyskiwać lojalność Klientów. Lojalny Klient, to Twoja przewaga. Mając informację możesz w porę podjąć działania zaradcze:

- rozeznać prawdziwe potrzeby, zaspokojenie których zatrzyma Klientów w Twojej firmie

- zastosować skierowaną właśnie do nich ofertę specjalną, promocję, czy program lojalnościowy

PAMIĘTAJ! Pozyskanie nowego Klienta jest droższe niż zatrzymanie już istniejącego.

Zacznij już dzisiaj

Organizujesz promocje, konkursy, przeprowadzasz wywiady? Otrzymujesz kupony, ankiety? Nie wyrzucaj ich! Wprowadzaj dane z tych dokumentów do bazy danych! Aby zatrzymać Klientów w firmie poznaj ich, zbieraj o nich informacje, buduj WŁASNĄ bazę danych. Dobrą bazę tworzy się na przestrzeni lat, ciągle ją uaktualniając i uzupełniając.

Zewnętrzna baza danych

W Polsce istnieje już wiele firm, które oferują bazy danych. Jeżeli planujesz pozyskać nowych Klientów, skorzystaj z ich usług. Zanim jednak zakupisz dane sprawdź czy nie ma w nich danych Klientów, którzy już są w Twojej bazie danych. Nie zapominaj również, iż pozyskanie nowego Klienta jest dużo bardziej kosztowne niż zatrzymanie Klienta już istniejącego.

Podsumowanie

Spędzasz wiele czasu, wkładasz wiele wysiłku i poświęcasz sporo uwagi produktowi, promocji, reklamie... Teraz zacznij gromadzić dane aby potem "rozmawiać" z nimi i korzystać z ich dobrych rad. Skoncentruj się na swojej podstawowej działalności, do tworzenia bazy danych zatrudnij specjalistów.

Wpływ jakości danych na efektywność programów marketingu bezpośredniego

Czy możesz wyobrazić sobie, że pewnego dnia na Twoim biurku pojawia się adresowana do Ciebie korespondencja, z przekręconym imieniem i nazwiskiem?

Nie jesteś już Marian Kowalski ale Maria Nowalski... . Nieprzyjemne uczucie, prawda?

Skąd biorą się tego typu błędy, jak ich uniknąć ? Na te pytania postaramy się odpowiedzieć analizując kluczowe elementy realizacyjne programu marketingowego opartego o bazy danych, wskazując jednocześnie na punkty krytyczne, które znajdują odzwierciedlenie w efektach naszych działań.

Celowo pominiemy przygotowanie całej strategii komunikacji marketingowej, a skoncentrujemy się na kwestiach związanych z samą bazą danych oraz jej wykorzystaniem w praktyce.

Wyodrębniliśmy następujące etapy realizacji programu marketingowego:

1) Przygotowanie do rozpoczęcia działań marketingowych opartych o bazy danych.

Pytanie, jakie sobie stawiamy: Duża liczba zwrotów z przeprowadzonej wysyłki. Co może być przyczyną?

2) Odbieranie i przetwarzanie zgłoszeń otrzymanych od osób, które zdecydowały się wziąć udział w kampanii.

Pytanie, jakie sobie stawiamy: Jakie są przyczyny błędów w personalizacji korespondencji. Jak ich uniknąć?

3) Wyznaczanie baz- wysyłka nagród.

Tym razem zadamy sobie pytanie dlaczego wysyłamy kilka listów o tej samej treści na ten sam adres. Z czego mogą wynikać tego typu problemy?

4) Analiza końcowa rezultatów.

Podsumujemy podstawowe warunki, jakie musi spełniać proces budowania bazy danych, aby stała się ona źródłem przychodów dla naszej firmy o nie źródłem kosztów.

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami: biuro@scientific.waw.pl

Przygotowanie...

Przygotowując się do działań, których głównym zadaniem jest pozyskanie wiedzy o naszym kliencie, musimy zadać sobie szereg pytań.   Cel i przyszłe wykorzystanie bazy. Kim jest nasz Klient? Dlaczego zbieramy dane o Kliencie? Jak chcemy je wykorzystywać?

Marketingowa Baza Danych to nie tylko zbiór informacji. Wokół niej zbudowany jest skomplikowany system, który może zbierać dane z internetu, infolinii, sms-ów, kuponów/ formularzy przesyłanych drogą pocztową. Tymi samymi kanałami można wysyłać komunikaty oraz informacje do naszych Klientów. Odpowiedzi na powyższe pytania pomogą nam dobrać najbardziej efektywne narzędzia w komunikacji z naszymi Klientami.

  Wyznaczenie pytania badawczego. Jakie informacje o Kliencie są dla nas ważne?

Na tym poziomie musimy wyznaczyć metody pozyskania danych. Będą one zależeć od tego kim jest nasz Klient oraz jakie informacje będziemy o nim zbierać. Właściwy dobór kanału komunikacji podniesie efektywność naszej kampanii, a dobrze przygotowany problem badawczy zaowocuje przy analizie rezultatów kampanii.

  Przygotowanie właściwych pytań oraz ankiety. W jaki sposób zadamy pytania?

Bardzo duży wpływ na jakość, efekt końcowy w pozyskiwaniu danych mają jasno sformułowane pytania ankietowe. Przygotowując je trzeba zawsze pamiętać, kto jest ich adresatem. Istotny jest również rozkład pól, który może być łatwy lub trudny do odczytania przez systemy wprowadzające dane. Dlatego zanim zaczniemy drukować kupony, ich wzory przedprodukcyjne należy przetestować pod kątem wprowadzania danych oraz zastanowić się czy będą one zrozumiałe dla naszych Klientów.

  Dobór właściwych narzędzi do wprowadzania danych.

Musimy podjąć decyzję: czy będzie to wprowadzanie ręczne czy może wprowadzanie danych z wykorzystaniem technologii OCR (rozpoznawanie znaków na zeskanowanych dokumentach poprzez specjalistyczne oprogramowanie) ? Decyzja ta powinna być podjęta przed rozpoczęciem produkcji kuponów/ formularzy. Odwrócenie kolejności może spowodować, że przygotowane kupony/ formularze nie będą nadawać się do przewidzianej techniki wprowadzania np. zostały zastosowane nieodpowiednie kolory w wyniku, czego formularz jest nieczytelny i system OCR nie może odczytać informacji. Wpływ na jakość danych może mieć również rozkład pól na kuponie/ formularzu, z czego nie każdy zdaje sobie sprawę

Konsultacja wyżej wymienionych kwestii z firmą, która będzie się opiekować procesem budowania bazy jest niezbędna do tego aby nasza baza spełniała najwyższe standardy jakościowe. Pamiętajmy - koszty naprawy źle zbudowanej bazy są dużo wyższe niż wprowadzenie właściwych procedur kontroli jakości już na etapie jej projektowania.

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami: biuro@scientific.waw.pl

Odbieranie i przetwarzanie zgłoszeń

Proces ten składa się z trzech podstawowych części:

  Odbiór oraz przygotowanie korespondencji do procesu wprowadzania /sortowanie/ Niezależnie od tego jaką technikę wprowadzania wybierzemy, odebrane kupony, formularze muszą być odpowiednio przygotowane do wprowadzania danych. Podczas tego etapu korespondencja jest otwierana, przeliczana i sprawdzana pod względem możliwości wprowadzania danych do systemu i poprawności wypełnienia.

  Wprowadzanie danych

Jest to element kluczowy dla całego procesu, ponieważ od niego zależy jakość naszej bazy. Wprowadzanie danych może być realizowane tradycyjną metodą, tzn. poprzez ręczne wprowadzenie danych do bazy bądź z wykorzystaniem technologii OCR, tzn. automatycznego rozpoznawania znaków przez odpowiednie oprogramowanie. Obie techniki umożliwiają wprowadzanie danych przy zachowaniu wysokich standardów jakościowych; warunek jest jeden - musi istnieć odpowiednio zaprojektowany i dostosowany do istniejących warunków proces wprowadzania danych.

Uzyskana różnica to wysoka efektywność technologii OCR, której "ręczne wprowadzanie" nie jest w stanie dorównać.

Dodatkowo w procesie skanowania pominięty zostaje etap rozdawania i zbierania kuponów od operatorów, dzięki czemu mamy większą kontrolę nad dokumentami, które na bieżąco są archiwizowane i jednocześnie zostaje osiągnięty wyższy próg bezpieczeństwa danych. Pewnym ograniczeniem technik skanowania jest konieczność dostosowania formularza, ale tutaj elastyczność nadal jest bardzo duża a więc nie jest to zbyt uciążliwe.

  Archiwizacja dokumentów papierowych

Jeśli zamierzamy przetwarzać dane naszych Klientów zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych, musimy uzyskać ich zgodę. Wypełniane formularze zawierają klauzulę "Wyrażam zgodę na przetwarzanie...". Podpisane przez Klienta, stają się dokumentem, dowodem na to iż uzyskaliśmy jego aprobatę.

Każda baza danych wykorzystywana do komunikacji marketingowej musi mieć swoje odzwierciedlenie w przechowywanych dokumentach. W ten sposób powstaje archiwum dokumentów papierowych. Musi być ono tak przygotowane i przechowywane aby bez problemu można było odnaleźć kupon każdego zarejestrowanego w bazie Klienta, oraz aby spełniało wymogi bezpieczeństwa.

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami: biuro@scientific.waw.pl

Wyznaczanie baz i wysyłka korespondencji

Proces ten składa się z trzech podstawowych części:

Etap wysyłki nagród to element procesu, który pozwoli nam zweryfikować poprawność zbudowanej bazy. Jest to moment w którym wszystkie dotychczasowo popełniane błędy dadzą o sobie znać, na przykład w postaci nie dostarczonych przesyłek.

Elementy składowe procesu to wyznaczanie a następnie przygotowanie bazy wysyłkowej.

Bazy wysyłkowe można podzielić na dwa rodzaje: służące do komunikacji, informowania o promocji oraz do wysyłki nagród. Jest to sztuczny podział bazy dokonany jedynie dla celów tego opracowania.

Pierwszy rodzaj bazy może powstać poprzez selekcję istniejących już zasobów tzw. baz wewnętrznych firmy, bądź też poprzez zakup baz zewnętrznych. Możliwe jest łączenie dowolnej ilości baz, pamiętać jednak należy o kilku elementach:

- właściwym doborze grupy docelowej, od tego zależy w dużej mierze procent uzyskanych odpowiedzi.

- deduplikacji bazy, a więc sprawdzeniu czy dane w niej zawarte się nie powtarzają

- słownikowaniu, kontroli poprawności adresów

- aktualności bazy

Drugi rodzaj bazy składa się z danych osób, które wzięły udział w promocji i do których należy wysłać nagrody. Będzie to zawsze baza wewnętrzna. W tym przypadku należy pamiętać o bardzo precyzyjnym określeniu zasad przyznawania nagród. Analitycy przystępując do prac nad wyznaczeniem bazy adresowej muszą je szczegółowo poznać i zrozumieć. Błąd na tym poziomie może nas kosztować w skrajnych przypadkach nawet utratę dobrego wizerunku firmy. Wysłanie nagród nie do tych adresatów co trzeba może przynieść niepotrzebne wydatki finansowe oraz zawieść zaufanie naszych Klientów.

Analiza końcowa

Podstawowym celem działań opartych o bazy danych jest zebranie informacji o Klientach oraz jak najlepsze dostosowanie oferty do ich preferencji co ma znaczący wpływ na ich zadowolenie a co za tym idzie lojalność. Odpowiednio przygotowane pytania zawarte na kuponach, ankietach, kwestionariuszach pozwolą nam rozwiązać szereg problemów bowiem uzyskane odpowiedzi ułatwią nam budowę relacji z naszymi Klientami:

  Kim jest nasz Klient? Skąd pochodzi ? Jaki jest jego wiek ?
  Jaki był przebieg kampanii? - rozkład napływu zgłoszeń może wskazywać na okresy w jakich warto robić promocje a w jakich nie.
  Czy nagrody były atrakcyjne? - duże zainteresowanie, kilkakrotne przesłanie zamówień na daną nagrodę, może pomóc nam lepiej poznać preferencje naszych Klientów
  Pytania produktowe - pozwalają poznać opinie Klientów na temat naszego lub konkurencyjnego produktu.

Aby móc korzystać z zaawansowanych narzędzi marketingu bezpośredniego baza danych musi spełnić podstawowe warunki:

  baza danych jest budowana w oparciu o długookresową strategię,
  dane w niej zawarte są na bieżąco aktualizowane,
  wprowadzenie danych podlega procesowi kontroli jakości,
  dane w niej zawarte pozwalają precyzyjnie określić preferencje konsumenta,
  baza danych została stworzona zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych Lekceważenie omówionej problematyki, powoduje że nasza baza danych zaczyna generować koszty. Błędy w niej zawarte mają bezpośredni wpływ na jakość przekazu kierowanego do Klienta, a co za tym idzie wizerunek firmy.

Pierwsze symptomy wskazujące na problemy to:

  źle adresowana korespondencja, błędy w imionach, nazwach ulic
  duża liczba zwrotów wysyłanej korespondencji, błędne adresy
  przypadki wysyłki kilku listów tej samej treści na ten sam adres
  wzrost liczby reklamacji

Uniknąć tych problemów możemy korzystając z usług specjalistów, którzy właściwie zaprojektują i wdrożą proces budowania bazy danych zgodnie z Twoimi preferencjami.

Archiwum elektroniczne dokumentów

Spośród wielu potrzeb odczuwanych przez firmy funkcjonujące na dynamicznie zmieniającym się i bardzo konkurencyjnym rynku jedną z najważniejszych jest konieczność zapewnienia wysokiego poziomu obsługi Klienta. To dzięki dobrze obsłużonym, a co za tym idzie zadowolonym i tym samym lojalnym Klientom, jesteśmy w stanie umocnić swoją pozycję na rynku w czasie recesji i zdobyć przewagę nad konkurencją. Rozwiązanie proponowane przez Scientific Services, polegające na elektronicznej archiwizacji dokumentów dotyczących Klientów pozwala na znaczne podwyższenie jakości obsługi Klienta przy jednoczesnym obniżeniu jej kosztów.

W każdej firmie dokumenty dotyczące Klientów wykorzystywane są nie tylko do obsługi tychże Klientów, ale również do realizacji innych zadań wewnętrznych w firmie. Powoduje to konieczność ciągłego sięgania do oryginałów dokumentów, co naraża je na wielokrotny transport, a co za tym idzie - zniszczenie. Sytuacja komplikuje się jeszcze bardziej, jeżeli wykorzystywane jest zewnętrzne archiwum dokumentów, gdzie każdorazowe wypożyczenie oryginałów wiąże się z dodatkowymi kosztami. Dzięki archiwum elektronicznemu, archiwum fizyczne będzie zdecydowanie mniej wykorzystywane w zakresie wyszukiwania dokumentów, co przełoży się w efekcie na obniżenie kosztów.

Wdrożenie systemu archiwum elektronicznego nie oznacza rezygnacji z przetrzymywania wersji papierowych dokumentów zgodnie z wymogami polskiego prawa. Zapewnia jednak dużo szybsze i bardziej efektywne korzystanie z informacji zawartych na zgromadzonych dokumentach.

Podstawowe zmiany

Jakie zmiany w obsłudze Klienta wprowadza system archiwum elektronicznego?

Firma, która funkcjonuje w oparciu o archiwa fizyczne zdecydowanie więcej czasu musi poświęcić na obsługę Klienta, szczególnie wtedy, kiedy udzielenie informacji wiąże się z koniecznością odnalezienia dokumentu, np. umowy. W przypadku posiadania dużych zbiorów jest to kosztowne oraz pracochłonne. Wymaga zaangażowania dodatkowych osób, które odnajdą dokument i po jego wykorzystaniu dokonają ponownej archiwizacji. Dla Klienta oznacza to długi czas oczekiwania na potrzebną informację i konieczność ponownego kontaktowania się z firmą, bądź oczekiwania na kontakt ze strony pracownika działu obsługi Klienta. Obie sytuacje generują dodatkowe koszty zarówno po stronie firmy jak i po stronie Klienta, a dodatkowo mogą prowadzić do niezadowolenia Klienta z jakości obsługi.

Dzięki zastosowaniu archiwum elektronicznego dokumentów unikamy straty czasu oraz zmniejszają się wyraźnie dodatkowe koszty. Archiwum elektroniczne pozwala na odnalezienie obrazu dokumentu w trakcie pierwszej rozmowy z Klientem. Czas oczekiwania na udzielenie informacji jest krótki i przez to podnosi jakość obsługi Klienta. Dodatkowo firma nie ponosi kosztów związanych z odnalezieniem fizycznego dokumentu i ponowną jego archiwizacją oraz ryzyka związanego z zaginięciem oraz uszkodzeniem dokumentu. Rośnie również efektywność pracy działu obsługi Klienta, który zaoszczędzony czas może poświęcić na obsługę kolejnych Klientów.

Mechanizm funkcjonowania

Jakie zmiany w obsłudze Klienta wprowadza system archiwum elektronicznego?

Archiwum elektroniczne dokumentów powstaje w wyniku zeskanowania dokumentów i ich indeksacji czyli wprowadzenia do bazy danych informacji, po których będziemy chcieli odnajdywać poszczególne obrazy dokumentów. Takimi indeksami mogą być np.: imię, nazwisko Klienta, data podpisania dokumentu, numer dokumentu, typ dokumentu, nr PESEL itp.

Aby wyszukiwać właściwe obrazy potrzebna jest odpowiednia baza danych oraz oprogramowanie umożliwiające ich przeglądanie. Narzędzia te muszą być dostosowanie do specyfiki obsługi Klienta i informatycznych możliwości firmy.

Od czego zacząć?

Tworzenie profesjonalnego archiwum elektronicznego wymaga posiadania "know how" oraz kosztownego zaplecza technologicznego.

Poniżej przedstawiamy poszczególne etapy procesu archiwizacji elektronicznej dokumentów. Jednocześnie na schemacie poniżej przedstawiono schemat wykorzystania systemu archiwum elektronicznego

a) Stworzenie systemu do obsługi archiwum elektronicznego

W momencie rozpoczęcia realizacji projektu konieczne jest zaprojektowanie i stworzenie systemu informatycznego, w którym przechowywane będą obrazy dokumentów z możliwością ich wyszukiwania i emisji. System dostosowany do szczegółowych wymagań firmy i jej działalności może mieć zarówno charakter scentralizowany jak i rozproszony z dostępem np. przez Internet. Sposób dostępu do zasobów zgromadzonych w systemie dostosowany powinien być do charakterystyki Klientów i obszaru działalności

Po zainstalowaniu systemu archiwum elektronicznego dokumentów w firmie konieczne jest przeszkolenia osób korzystających z zakresie użytkowania określonych aplikacji.

b) Przygotowanie dokumentów do archiwizacji elektronicznej i fizycznej

Wszystkie dokumenty dotyczące danego Klienta muszą zostać zarchiwizowane. Proces ten składa się z przygotowania dokumentów do archiwizacji fizycznej poprzez spakowanie ich w teczki np. 1 teczka=1 Klient a następnie w pudła archiwizacyjne. Przed umieszczeniem dokumentów w archiwum fizycznym zostają one poddane procesowi skanowania opisanemu poniżej.

Każdy dokument, teczka oraz pudło archiwizacyjne musi mieć nadany unikalny numer, który umożliwi szybkie odnalezienie dokumentu np. dokument nr 1, teczka nr. 543, pudło nr 20034.

W ten sposób powstaje ścieżka dostępu do dokumentu w archiwum fizycznym 1/543/20034, która powinna być zarejestrowana w bazie archiwum elektronicznego.

c) Skanowanie i indeksacja dokumentów

Każdy archiwizowany dokument podlega skanowaniu, czyli procesowi tworzenia elektronicznej bazy obrazów dokumentów. Następnie z danych zawartych na dokumentach do bazy danych wprowadzone muszą być indeksy, czyli dane, po których możliwe będzie wyszukanie danego obrazu dokumentu lub ich grupy z bazy danych. Odpowiednie wyznaczenie informacji, które posłużą w przyszłości jako indeksy jest niezwykle ważne, aby zapewnić możliwość swobodnego i elastycznego wyszukiwania dokumentów.

Sprawna obsługa programu lojalnościowego

Nie ma Klienta, który byłby stuprocentowo lojalny. Nawet najbardziej przywiązany do firmy czy marki sięga po konkurencyjne produkty i oferty, bo poszukuje nowości, wyższej jakości, niższych cen, ulega gorączce ofert specjalnych, kuszony jest promocjami konkurencji. Jeżeli ktoś oczekuje absolutnej lojalności, to powinien sobie raczej kupić psa. A więc o jaką lojalność zabiegamy? Bo to, że warto o nią zabiegać nie podlega dyskusji.

Istnieje kilka rodzajów lojalności. Jedną z nich jest lojalność aktywna, która oznacza zaangażowanie emocjonalne klienta. Inna, to lojalność pasywna wynikająca z przyzwyczajenia, braku wyboru, wiedzy. Cechuje ona prawie 95 proc. Klientów. Jest jeszcze tzw. namiastka lojalności - występuje wówczas, gdy oferujemy obniżone bądź zbyt niskie ceny oraz nagrody. Wynikiem tej polityki jest nieustanne wędrowanie klienta, który zawsze i wszędzie szuka tego samego - okazyjnie niskich cen.

Czym jest lojalność?

Czym zatem jest lojalność, o którą zabiegamy i którą możemy nazwać lojalnością prawdziwą? Na pewno nie odczuwaniem obowiązku powtarzania zakupów ze względu na relacje, nie więzią emocjonalną między klientem a firmą. A zatem? Według Draytona Birda, specjalisty od marketingu bezpośredniego, jest to skłonność klientów do wyboru naszej marki w obliczu konkurencji, kiedy istnieje możliwość innego wyboru. Jak to spowodować?

Zanim do tego dojdziemy, zastanówmy się dlaczego firmy tracą swoich klientów? Wyniki badań przeprowadzonych przez agencję Mc Graw Hill Research wskazują na następujące przyczyny:

- wyjeżdżają lub umierają - 4 proc.

- z powodów osobistych - 5 proc.

- przez aktywność konkurenta - 9 proc.

- są niezadowoleni z produktu - 15 proc.

- brak kontaktu ze strony dostawcy, obojętność, nieodpowiednie podejście - 67 proc.

Wyniki badań wskazują więc, iż głównym powodem odejścia klientów jest niezadowolenie z jakości obsługi oraz z produktu bądź otrzymanej usługi.

Ale uzyskanie stanu zadowolenia nie jest jeszcze rozwiązaniem problemu. Zadowoleni bowiem, wbrew pozoru, nie są dobrymi, długotrwałymi klientami. Z analiz przeprowadzonych przez agencję ACNielsen w USA wynika, iż 80 proc. badanych, którzy zmienili firmę, twierdziło, że byli zadowoleni z poprzedniej. Oznacza to, że tylko bardzo zadowoleni klienci są skłonni do wyboru naszej marki w obliczu konkurencji, gdy mają możliwość wyboru. Ale jak sprawić, by byli tacy i reagowali przede wszystkim na naszą ofertę? Jak ich zatrzymać?

W dobie wzmożonej konkurencji panaceum na wszystkie problemy wydaje się być długofalowy program lojalnościowy. Ale jeśli ktoś liczy, że jedynie punkty i nagrody pomogą zyskać lojalność klienta, to jest w wielkim błędzie i szybko powinien zweryfikować to stanowisko. Głównym kluczem do pozyskania lojalności nie są bowiem punkty i nagrody, ale zaspokojenie potrzeb klienta i spełnienie jego oczekiwań. Samo zaproponowanie programu lojalnościowego, bez zapewnienia wysokiej jakości obsługi uczestników tego programu nie wystarcza.

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami: biuro@scientific.waw.pl